ООО "Линдстрем" (услуги по аренде рабочей одежды и вестибюльных ковров). Руководитель отдела обслуживания клиентов 2015-настоящее время • Организация и контроль над операционной деятельностью отдела обслуживания в соответствии с целью, миссией и стратегией компании • Управление 2-мя направлениями отдела обслуживания (11 консультантов, 6 менеджеров по работе с клиентами, 1 менеджер по работе с ключевыми клиентами) в 3-х территориальных подразделениях компании (2 подразделения в Москве, 1 - в Нижнем Новгороде). • Участие в формировании требований к CRM- системе, контроль внедрения и использования для повышения эффективности обслуживания клиентов. • Планирование и бюджетирование основыных показателей работы отдела на год, 3 года и 5 лет. • Переговоры со стратегически важными клиентами. • Разработка и внедрение новой бонусной системы, основанной на результатах ежемесячного аудита основных направлений работы отдела. Система была перенята и внедрена в других филиалах компании. • Открытие подразделения отдела обслуживания в филиале г. Нижний Новгород. • Разработка и составление единых стандартов и интсрукций для работы всех подразделений отдела обслуживания. Составление скриптов для консультантов. • Построение системы KPI • Процесс подбора персонала, обучение и адаптация новых сотрудников. • Увеличение дополнительных продаж существующим клиентам на 25% за год. • Выполнение ежегодных показателей работы отдела - % сохранения клиентов, объем дополнительных продаж, сроки доставки, показатели по выручки и прибыли от существующих клиентов. • Переговоры по ежегодной индексации цен существующим клиентам. • Ежегодное исследование уровня удовлетворенности клиентов • Анализ работы с заявками и жалобами от клиентов. Выявление зон для дальнейшего развития с целью увеличения эффективности работы отдела. • Проведение аудитов качества в смежных отделах (производство, отдел продаж). 2010-2012 гг. • В подчинении 6 консультантов, 4 менеджера по работе с клиентами, Руководитель отдела логистики • Достижение основных целей по следующим показателям: %сохранения клиентов, дополнительные продажи, сроки доставки. Увеличение показателя % сохранения клиентов с 84, 2 до 91, 3 за год и дальнейшее сохранение достигнутого уровня. • Разработка и внедрение высоких стандартов качества обслуживания - повышение уровня удовлетворенности клиентов с 3, 71 до 4, 16 за год. • Контроль качества обслуживания клиентов. Ежемесячный анализ скорости и качества обработки заявок и жалоб от клиентов. • Внедрение системы дополнительных заказов от клиентов через онлайн сервис. • Разработка и внедрение системы контроля и взаимодействия между подразделение по сбору клиентской задолженности и отделом обслуживания. Сокращение количества расторжений договоров по причине задолженности на 20% • Формирование команды: поиск новых сотрудников, обучение, создание персональных планов. • Внедрение нового стандарта обслуживания клиентов в отделе доставки, повышение требований к ИП, осуществляющих доставку. Обновление автопарка на 35%, замена 4 ИП из существующих 15. • В течение года исполнение обязанностей Руководителя отдела доставки - маршрутизация, расчет нарядов, поиск новых ИП.В подчинении - 15 ИП, 22 водителя. • Премия "Лучший менеджер года". |