Обязанности: • Анализ, улучшение и координация бизнес-процессов; • Создавала нормативные документы, регламентирующие порядок обслуживания клиентов. Формировала стратегию работы с клиентами, разрабатывала систему взаимоотношений с клиентами; • Проводила исследования рынка конкурентов -самостоятельно и с привлечением сторонних подрядчиков. Работа с клиентами: • Претензионная работа с клиентами. Проводила мероприятия по возврату клиентов; • Анализ клиентского опыта (разработка опросов и внедрение в CRM. Участие в разработке новых продуктов и специальных предложений для клиентов Достижения: • Создала новую модель клиентского сервиса. Внедрила опросы по качеству услуг и горячую линию, что позволило выявить отклонения в качестве продукта и устранить; • Внедрила онлайн-консультант, увеличила поток клиентов на 5% и повысила лояльность клиента; • За 2019 (6 месяцев). Провела 21 мониторинг по грузам и получила 294 КП - на основание этих данных были скорректированы прайсы компании, запуск нового маршрута, внедрение ЭДО; • Удержание /возврат клиентов в компанию. • Внедрила автоматизированный индекс лояльности (NPS), ОС (особый случай) - на основание этих данных контролировала БП компании и качество оказанных услуг. | 